Asistenčním službám napospas

Asistenční služba vám jako klientovi poskytuje v první řadě pocit zabezpečení pro případ nehody nebo defektu. Když ale k nehodě nebo defektu dojde a vy asistenci skutečně potřebujete, můžete o tento pocit velmi rychle přijít.

Když jsem k servisní prohlídce svého vozu v říjnu 2021 získal nárok na roční Ford Assistance (dále FA), těšilo mne, že se na mých plánovaných letních cestách budu mít v případě nouze o co opřít. S pocitem náležitého zajištění jsem absolvoval bezproblémovou cestu na sever Polska a zpět a o pár týdnů později jsem se vydal na cestu do Chorvatska. Ta už ale zdaleka tak bezproblémová nebyla…

Celou 1000 km dlouhou cestu na jih zvládl můj Focus bez obtíží. Hned následující den mu ale došly síly. Při výletu začal motor hlásit přehřívání a auto odmítlo dále spolupracovat. Sám sobě blahopřeji ke štěstí v neštěstí, že mě porucha nepotkala kdesi uprostřed cesty, ale pouhé 4 km od našeho ubytování. Kolemjedoucí dobrá duše s pražskou SPZ přispěchala na pomoc krajanovi a na laně mě odtáhla k apartmánu. Bojím se domýšlet, co všechno jsme mohli zažít, kdybychom se s nepojízdným vozem ocitli zcela vydáni na milost a nemilost asistenční služby. Takto jsme alespoň všem úskalím mohli čelit v pohodlí našeho dočasného domova.

Neděle

Na lince FA mě robot obligátně informoval o tom, že hovor může být z důvodu zkvalitňování služeb nahráván. Moc doufám, že všechny mé hovory s nimi skutečně nahrávány byly, a naivně si přeji, aby ke zkvalitnění služeb pro dobro všech dalších řidičů posloužily. Následovalo 25 minut poslechu hudby. Chápu, může se to stát. Byl nedělní večer, operátorů ve službě asi nebylo mnoho, zato řidičů vozů Ford v nesnázích bylo asi dost. Jen bych si dovolil doporučit lehkou modernizaci. Za 25 minut už se dá poslechnout docela solidní množství hudby, to by ale nesmělo jít o ve smyčce hrající úryvky 2 skladeb v příšerném provedení, navíc každých 10 vteřin přerušených sdělením, že všichni operátoři se věnují klientům, kteří se dovolali přede mnou. Volající, který se po pár minutách samozřejmě již nesoustředí na zvuk z telefonu, ale přesto se snaží zachytit ten vzácný moment, kdy na něj z druhé strany promluví člověk, tak musí chtě nechtě každých 10 vteřin zbystřit, aby se ujistil, že na něj stále hovoří jen robot, což poněkud zvyšuje frustraci. Když mě konečně oslovila operátorka, šlo všechno relativně hladce. Identifikovala moje vozidlo, zjistila si mou lokaci a přislíbila, že do hodiny přijede odtah. Současně mám nárok na zapůjčení náhradního vozu na 2 dny, přičemž toto auto mi bude doručeno výměnou za mé odtažené. Fajn, v tu chvíli jsem se bál jen toho, aby se povedlo můj vůz opravit během následujícího pracovního týdne, abych s ním mohl v sobotu odjet z Chorvatska domů.

Chorvatský dispečink se ozval o dvě hodiny později, to už bylo kolem desáté večer. Bylo mi sděleno, že volají až nyní, protože měli špatné číslo. Dále že nyní už nikdo nepracuje a jestli si mohou pro auto přijet až druhý den ráno. OK, proč ne, to velký rozdíl nedělá, takže jsem to odsouhlasil. Dnes už vím, že bych takovou chybu znovu neudělal.

Pondělí

Dle instrukcí dispečinku jsem od 7 ráno čekal na telefonu. Když čekání přesáhlo 3 hodiny, zavolal jsem znovu FA, za hodinu a půl zase a po hodině ještě jednou, vše již v trochu zoufalé snaze dočkat se nějakých aktuálních informací, kterých se mi po hříchu nedostávalo. Zároveň se nemile zkracoval čas, kdy se někdo mohl věnovat opravě mého vozu a zvyšovalo se tak riziko, že nebudu mít čím odjet domů. V záloze byla cesta hromadnou dopravou, hrazená také z FA, ale cestujte vlakem nebo letadlem se všemi věcmi, které jste si na dovolenou přivezli v napěchovaném kufru svého kombíku.

Aby starostí nebylo málo, bylo mi v jednom z mnoha hovorů operátorem FA sděleno, že aby mi byl zapůjčen náhradní vůz, musím složit depozit z kreditní (nikoli debetní) karty ve výši 300 EUR. To byla také komplikace, jelikož v naší skupině byl jen jeden držitel kreditní karty, a ta v daný moment nedisponovala dostatečným zůstatkem. To se naštěstí dalo vyřešit, a tak jsme zůstatek na kartě navýšili a operátorovi jsem potvrdil, že depozitem 300 EUR nakonec disponuji. Současně jsem se stále marně snažit domoci toho, aby pro moje auto přijela odtahová služba. Operátor mi řekl, že Chorvaté už pro moje auto jeli, ale nedovolali se mi a auto (které stálo na ulici před domem) nenašli. Evidují tudíž marný výjezd. Taková informace člověka opravdu nepotěší, když svůj den dovolené tráví od rána na zadku čekaje hodiny u telefonu, na který nikdo nevolá. Jelikož jsem ze sdělení operátora pochopil, že informace mezi dispečinkem FA a chorvatskou stranou se vyměňují emailem a rychlost jejich výměny je tristní, vyžádal jsem si od operátora číslo na chorvatský dispečink a jal jsem se domlouvat přímo s koncovou stranou sám, protože jinak hrozilo, že se do soboty nedočkám nejen opravy, ale ani samotného odtahu.

Domluva s Chorvaty také nebyla žádný med. Opakovaně jsem jim musel vysvětlovat, že nikdo od nich mi od rána nevolal a u apartmánu nikdo nebyl. Nakonec se mi povedlo je přesvědčit, že mají pro auto přijet „ještě jednou“, o čemž jsem doufal, že je už dávno přesvědčila moje asistenční služba. Zároveň jsem tím ale zjistil, že odtah, na který od rána (resp. včerejšího večera) čekám, stále není ani na cestě. O pár hodin a několik telefonních hovorů později mi bylo sděleno, že ani napodruhé se odtahové službě nepovedlo mi dovolat a auto na mojí lokaci odtahová služba nenašla. To už jsem opravdu propadal zoufalství. Jak snadno se z jistoty, že vás asistenční služba nenechá na holičkách, stane úplná bezradnost. Stačí říct, že jsem nezvedal telefon a auto na adrese není a dispečink má věc za vyřešenou. Čekalo mne další kolo vysvětlování, že telefon (i druhý telefon se sekundárním číslem) mám bez přestání u sebe a příjezdovou cestu máme celý den na očích, takže můžeme bezpečně vyloučit, že by odtahová služba na místě byla. Následoval pokus chorvatské strany znovu odložit odtah na následující ráno, protože teď už jsou servisy zavřené. Tak to ne, znovu se vypéct nenechám, tohle jste mi slibovali včera večer, a kde teď jsme. Trvám na tom, že musíte přijet dnes. Že auto v servisu můžete složit až zítra, není můj problém (ačkoli v důsledku vlastně je).

V pondělí vpodvečer už jsem se na chorvatském dispečinku ani nemusel představovat. Stačila úvodní věta a chorvatský operátor bezpečně věděl, že jsem Mr. Mareš. Na dispečinku FA už mě tou dobou také dobře znali. Nabytá sláva mi ale bohužel stále nepřinášela kýžené ovoce. Když v tom v půl sedmé večer (tedy skoro 23 hodin po prvním telefonátu na FA), zastavila před domem odtahová služba, a aniž by mi zazvonil telefon, mladý mechanik začal auto samostatně nakládat. Mou účast u odtahu zjevně vyhodnotil jako nadbytečnou. Když jsem za ním přišel, neodpověděl ani na pozdrav v chorvatštině, mlčky si vzal klíčky, auto naložil, upevnil a chystal se odjet. Na otázky odpovídal psaním do internetového překladače. Dokument o převzetí vozidla mi nevydá, o náhradním autě nic neví. V tom volá chorvatský dispečink: „Pane Mareši, prý máte nějaký problém s autem.“ Že by jim právě dorazil nějaký zatoulaný email z FA? O tom, že u mě odtahová služba auto právě nakládá, neměl chorvatský operátor ponětí, což mě úplně neuklidnilo. Ale nakonec si to hoši přes můj telefon mezi sebou vysvětlili, což byl také jediný důkaz, že mechanik z odtahové služby nebyl němý.

Tak to bychom měli, moje auto je konečně pryč a zítra ráno se snad dostane do servisu. Ale náhradní auto jsem neměl. Celé pondělí jsem byl bez auta, teď mě čeká nejspíš i úterý bez auta, což na dovolené, kde potřebujete popojíždět, skutečně nepotěší.

Hned jsem tedy znovu zavolal na FA, abych zjistil, jak to s tím náhradním autem vypadá. Po 35 minutách poslechu pseudohudby a stupidního robota oznamujícího, že ani ve všední den před sedmou hodinou večer nemají dostatek operátorů, jsem se dozvěděl, že se zařizování náhradního auta zastavilo, protože nemáme k dispozici dost peněz na depozit. Myslel jsem, že vyletím z kůže. Vždyť jsem jim dnes volal a potvrzoval, že těch 300 EUR máme! Operace náhradní vůz se tedy zdánlivě znovu spustila od nuly. V půl desáté večer mi volá operátor FA, že dnes již náhradní auto nesežene, ale že nechá na ráno vzkaz kolegům, ať to zajistí. Žádám ho, aby to pro kolegy označil jako urgentní, jelikož dovolená mi ubíhá a já jsem přikován v místě ubytování. Operátor říká, že rozumí, a slibuje, že tak učiní.

Úterý

Na základě mého velmi urgentního požadavku z předchozího dne mi v úterý v 10:10 dopoledne, volá velice nepříjemná operátorka FA, aby mi chladně oznámila, že náhradní auto můžu mít pouze proti depozitu 1 000 EUR. Ten na kreditní kartě nemáme (a kvůli aktuálnímu úvěrovému rámci mít nemůžeme), navíc je tato informace zcela v rozporu s tím, o čem jsme se celé pondělí bavili. Poprvé mi ujíždí nervy a do telefonu upouštím jedno vulgární slovo (nikoli však urážku operátorky). Po 38 hodinách od prvního kontaktu se totiž dozvídám, že si vlastně můžu za jejich milé asistence trhnout nohou. Žádám tedy operátorku, aby mne spojila s nadřízeným, neb mám akutní potřebu si stěžovat na kvalitu jimi poskytovaných služeb. Slíbila mi, že nadřízený mi zavolá. Mezitím ještě volám na chorvatský dispečink a ptám se na náhradní auto nezávisle jich. Prý to zařídí a ano, 300 EUR bude stačit. Také mi mezitím volá autoservis, což je skvělá zpráva, protože se dozvídám, že auto už je u nich, jen jim chybí technický průkaz. Ten jsem si totiž nechal, když jsem bez jakéhokoli potvrzení odevzdal auto tomu podivnému chlapci z odtahovky. On si sice techničák nafotil, ale asi jen pro sebe na památku. Naštěstí stačilo zaslat servisu fotky průkazu emailem.

Za čtyřicet minut volá nadřízený té protivné dámy z FA, aby mi o poznání vlídnějším hlasem sdělil prakticky totéž, co jeho nevlídná podřízená. Buď 1 000 EUR depozit, nebo se můžu po Chorvatsku pohybovat pěškobusem. Zato ale přichází úplně poprvé s převratnou informací, že kreditní kartou je v tomto případě myšlena i karta debetní. To celkem zásadně mění situaci, jen to nikdo z operátorů na jejich lince nevěděl. Zároveň mi ale sděluje neméně zásadní informaci, že budu-li čerpat náhradní auto, pak ztrácím nárok na čerpání repatriace vozu a posádky v případě, že oprava nebude hotova včas. Buď a nebo. Asistenční služba sice ano, ale jenom vocaď pocaď. To pocaď vidím zcela zřetelně, jen toho vocaď se nějak nemohu dobrat. Závěrem mě pán ujišťuje, že jakmile budou mít informaci o servisu, kde je moje auto, hned mi to dají vědět. Já to sice už vím, ale nechávám ho při tom, abych si ověřil, jak dopadne tento slib. Nijak, ohledně servisu se FA už neozvala.

Dilema ohledně náhradního vozu si nechávám projít hlavou. Náhradní vůz potřebujeme, ale jestliže oprava neproběhne včas, repatriaci potřebujeme určitě víc. Naštěstí zanedlouho přichází ze servisu spásná zpráva, že jde jen o klínový řemen a auto bude opravené do středy. Fajn, tím pádem tedy chci to náhradní auto. A chorvatský dispečink vzápětí potvrzuje, že auto pro mě odpoledne budou mít, depozit 300 EUR. Pro náhradní vůz se sice musím dopravit svépomocí, ale to už je v kontextu zbylých útrap marginální. Větším překvapením bylo, že navzdory čerstvé dohodě s chorvatským dispečinkem po mně v půjčovně nakonec stejně chtějí depozit 1 000 EUR. Takže pokud nebude fungovat ta debetní karta, můžu zase zvesela odjet bez auta. Ale debetní karta zafungovala a já po 44 hodinách od prvního hovoru s FA mám konečně i auto v servisu i náhradní auto.

Suma sumárum

Můj Focus byl opraven ve středu dopoledne, takže jsem náhradní auto měl na jeden večer a na cestu do servisu. Zdráhal jsem se nechat si zapůjčený náhradní vůz celé dva dny, aby mě nakonec ještě FA nepopotahovali za to, že jezdím náhradním autem, když to moje už je opravené.

Celkem jsem absolvoval 15 hovorů s Ford Assistance o celkové délce 2 hodiny a 13 hovorů s chorvatským dispečinkem o celkové délce 1 hodina. Dohromady 3 hodiny na telefonu při neustálé pohotovosti, a k tomu nervy a 1,5 dne dovolené v kýblu.

Výborný dojem ve mně zanechal jen servis Ford Modul Auto v Zadaru. Byli rychlí, profesionální, výborně komunikovali. Chorvatský autoklub je podivná organizace, se kterou holt člověk nic moc nenadělá, ale vlastně bych čekal, že s nimi vůbec nebudu muset komunikovat já. Ale řeknu vám, ta Ford Assistance, to je skutečně služba, jakou svět neviděl. Já bych to přejmenoval na Ford AsiSám.

EDIT (26.9.2022): Přeposlal jsem tento článek i na zákaznickou linku Ford. Moc jsem si od toho nesliboval, ale chtěl jsem, aby se má stížnost dostala i k těm, o nichž pojednává. Po měsíci jsem dostal obsáhlé vyrozumění. Na straně FA proběhla důkladná analýza celého mého případu. Zjevně si i poslechli všechny nahrávky mých hovorů. Na základě toho vytvořili podrobný popis celé situace z jejich strany, ve kterém připustili své chyby jako např. předání špatného telefonního čísla chorvatskému autoklubu nebo malý počet operátorů, který vedl k dlouhé čekací době na asistenční lince. Na závěr své analýzy uznali mou reklamaci jako oprávněnou, omluvili se za průběh asistence, slíbili proškolení operátorů a nabídli mi jako kompenzaci palivovou kartu. Ve chvíli, kdy již neměli co ztratit, protože jsem svůj případ už zveřejnil, to od nich bylo velmi poctivé gesto, které bych tímto rád ocenil.